Télécoms : malgré les mésaventures en série, Orange tient bon en Afrique

Publié le mercredi 12 septembre 2018 | La Tribune Afrique

© Autre presse
Le nouveau siège de la société de télécommunications Orange, le 14 janvier 2013

Les campagnes de boycott de l’opérateur français se succèdent en Afrique où dans plusieurs pays, les consommateurs se plaignent du coût élevé des services sans que la qualité des prestations soit au rendez-vous. Jusqu’à présent pourtant, Orange semble tenir bon, comme en témoigne la hausse du nombre de ses clients et donc de ses revenus sur le Continent. Entre offensive d’expansion et stratégie de positionnement, l’influence de l’opérateur continue de soulever des zones d’ombre qui ne sont pas sans écorner son image, laquelle pâtit déjà du lourd héritage des vestiges de la Françafrique et de ses réseaux sur le Continent.

Au Cameroun, la filiale locale de l'opérateur télécoms français, le groupe Orange, est de nouveau sous le feu des critiques. Après la vague de contestations qu'a soulevée en juin dernier la seconde hausse en une année des tarifs pour les clients du service mobile, «Orange Money», cette fois c'est un nouveau service, «la formule de réserve », qui a provoqué le courroux des abonnés. Pour manifester leurs mécontentements, une pétition en ligne a été lancée par des consommateurs qui ont lancé le hashtag #OrangeIsTheNewMafia. Objectif, entre autres, «exigez d'Orange Cameroun le respect des droits de ses abonnés», comme l'explique l'initiateur de cette nouvelle fronde, le blogueur Florian Ngimbis, qui vise 50 000 signatures pour la pétition.

«Nous avons jusqu'aujourd'hui enduré les caprices de cette société qui se comporte plus en despote qu'en fournisseur de services, qui traite ses clients en esclaves d'une inertie systémique et non en rois. Nous avons enduré la qualité médiocre du service, les communications parasitées, les crédits qui disparaissent, les allo, allo au carrefour, comme si l'interlocuteur était sur Mars, la 4G boîteuse etc.», explique l'activiste, dont le blog, kamerkongossa.com, est assez suivi dans, le pays.

Des critiques récurrentes qui rejoignent celle déjà formulées par la Fédération des associations des consommateurs des produits et services des télécommunications et des TIC du Cameroun (FACTICs) ou celles de la Ligue camerounaise des consommateurs, lesquelles ont également mené à plusieurs reprises des campagnes de boycott contre l'opérateur. Sur les réseaux sociaux, mais aussi auprès du régulateur, l'Agence de régulation des télécommunications (ART), à qui les contestateurs reprochent un manque de sévérité à l'égard d'Orange Cameroun.

La fronde des abonnés camerounais se poursuit et contacté par La Tribune Afrique, le service communication de l'opérateur s'est contenté de «regretter l'incompréhension suscitée par le message ambigu du suivi de consommation qui pouvait laisser croire que l'intégralité de la data acquise par le client ne pouvait pas être utilisée». «Ce message a été supprimé», a répondu le service de presse de l'entreprise depuis Paris.

Comme c'est le cas à chaque fois et comme se plaignent les consommateurs, les multiples plaintes ou réclamations restent lettre morte au niveau d'Orange. Il faut dire que des campagnes de boycott, l'opérateur en a assez vu ces dernières années sur le Continent.

[Lire aussi : PDG d'Orange Afrique : « La mise en oeuvre du dégroupage rencontre des difficultés»]

Des boycotts en série ...
Ce n'est pourtant pas la première fois que la filiale de l'opérateur français, un des plus grands groupes présents sur le Continent, fait face à une campagne de boycott. Au Cameroun ou ailleurs. La fronde des abonnées camerounais vient d'ailleurs de rejoindre celle, plus médiatisée, qui a enflée au Sénégal où la filiale locale d'Orange, la Sonatel, s'est attirée les foudres des utilisateurs après la suppression d'une offre infructueuse.

Les mouvements #boycottonsOrangeSénégal ou «Virons Orange de nos téléphones» (VOT) ont été dans la foulée lancés avec un succès sans précédent qui a obligé l'opérateur à revoir sa tarification. Là aussi, des associations de consommateurs ainsi que des structures de la société civile et même des célébrités locales se sont jointes à la fronde, ce qui a eu pour effet de l'amplifier au point de contaminer les abonnés du même opérateur au Mali voisin.

Le mouvement n'a certes pas eu l'envergure escomptée comme c'était le cas en 2017, avec le collectif «Stop aux arnaques de Orange Mali» qui avait même manifesté dans la capitale pour réclamer la baisse du coût des services et l'amélioration de la qualité du débit Internet. En Côte d'Ivoire aussi, les abonnés au même réseau avaient observé du 28 au 30 décembre dernier un boycott des produits Orange, à l'appel de la Fédération des consommateurs le Réveil (FICR). Selon son président, Soumahoro Ben N'faly, l'opération a été motivée par «la mauvaise qualité du réseau, les publicités fantaisistes, flatteuses et mensongères et les augmentations abusives des offres de services».

Les mouvements de protestations des abonnés aux services Orange se suivent et se ressemblent dans plusieurs pays où l'opérateur français est installé. Parfois, c'est de manière coordonnée que les consommateurs engagent des actions de boycott. C'est ce qu'a vécu Orange le 5 juin 2016, avec le mouvement «boycott Orange», lancé simultanément dans plusieurs pays ouest-africains à l'initiative de collectifs de clients mécontents (Mali, Sénégal, Niger, Côte d'Ivoire,...). Cette même année, l'opérateur français a aussi été au cœur d'une véritable campagne de boycott étalé sur plusieurs semaines au Niger, où le Conseil national de la jeunesse (CNJ), une institution constitutionnelle, ainsi que l'Association des élèves et étudiants, ont manifesté à plusieurs reprises en protestation à la stratégie de la filiale locale dans le pays. En plus de la cherté des services, la mauvaise qualité du réseau a été là également au cœur de la fronde qui s'est accompagnée par des manifestations devant le siège local d'Orange Niger à Niamey, mais aussi des désabonnements publics de certains clients qui entendaient par-là faire plier l'opérateur.

...sans véritable impact sur les performances du groupe
Ces campagnes de boycott en série ne semblent pourtant pas, jusque-là, ébranler l'opérateur français qui préfère surfer à chaque fois sur la vague et au mieux, d'en minimiser l'impact. Il faut dire que sur le marché, l'opérateur français continue à accroître ses parts surtout sur le Continent où il se positionne en leader dans la majorité des marchés où il est présent. C'est ce que confirme l'évolution des résultats financiers et du parc client du groupe en Afrique ces dernières années, malgré les dernières campagnes de boycott et les critiques que soulèvent Orange. Ainsi, pour le premier trimestre 2018, le groupe a fait cas d'une accélération de la croissance de son chiffre d'affaires, de l'EBITDA ajusté et du cash flow opérationnel.

[Lire aussi : Services financiers : la moitié du chiffre d'affaires d'Orange se fera en Afrique]

D'après les résultats présentés fin juillet, tous les secteurs affichent une progression de leur chiffre d'affaires, avec une forte contribution de l'Afrique & Moyen-Orient en hausse de 5,7%, alors qu'elle n'est que de 1,4% en France. «Les résultats du premier semestre viennent confirmer une accélération de la croissance du groupe sur l'ensemble des indicateurs financiers. Toutes nos géographies connaissent une croissance de leur chiffre d'affaires, tandis que la progression de l'EBITDA ajusté du groupe de 3,3% ce semestre, en forte accélération, conforte notre stratégie de différenciation par la qualité de service et démontre notre souci permanent d'efficacité opérationnelle», avait commenté le PDG du groupe, Stéphane Richard. D'après son appréciation, la stratégie d'investissement dans la fibre et la 4G du groupe se traduit par une forte hausse des bases clients très haut débit, et ainsi, Orange compte ainsi dorénavant 50 millions de clients 4G, dont 13 millions en Afrique. Soit deux fois plus qu'en 2017, ce qui conforte évidemment le groupe à minimiser les campagnes de boycott qui visent régulièrement ses réseaux sur le Continent.

Mauvaise image
La qualité des réseaux télécoms en Afrique laisse certes à désirer dans certains pays où les investissements ne suivent pas les besoins d'un marché en constante évolution. Autant dire qu'on ne saurait attribuer à l'opérateur français la seule responsabilité des critiques que soulèvent les entreprises de télécommunications en Afrique, bien qu'il en subit plus que les autres la fronde des consommateurs.

Toutefois, en Afrique, Orange paye la dégradation de l'image des vaisseaux amiraux du capitalisme français comme l'ont démontré plusieurs études récentes sur le positionnement des entreprises hexagonales sur le Continent et notamment dans les anciennes colonies françaises. Un procès d'intention certes, mais pas tout à fait à tort au regard du poids et surtout de ce que certains acteurs de la société civile considèrent comme de l'ingérence dans les affaires internes des Etats, notamment en Afrique de l'Ouest et dans les marchés francophones où Orange opère en maître.

L'illustration la plus parfaite de cet état de fait se trouve au Niger où le groupe Orange est dans le collimateur de la société civile qui reproche à l'opérateur français d'avoir fait pression sur les autorités pour bénéficier des «cadeaux fiscaux». Dans la loi de finances 2018 qui continue de provoquer une levée de boucliers des associations de la société civile, le gouvernement a en effet fait adopter, par le Parlement, la suppression de la Taxe sur la terminaison du trafic international entrant (TATTIE). Appliquée aux appels internationaux entrants, cette taxe avait rapporté en 2017 une vingtaine de milliards de francs CFA, soit près de 30 millions d'euros au fisc nigérien, selon un rapport de la Commission des finances de l'Assemblée nationale.

Le ministre nigérien des Finances, Hassoumi Massoudou, qui défendait cette suppression a expliqué que la TATTIE a entraîné «un rétrécissement en volume et en valeur du rendement des appels internationaux, et donc la perte tendancielle des recettes fiscales générées par les compagnies de télécoms». La mesure profite certes aux quatre opérateurs locaux présents sur le marché, mais c'est Orange qui en a endossé le plaidoyer de bout en bout, et durant plusieurs mois, auprès des autorités. Le patron d'Orange Afrique, Bruno Mettling, qui a multiplié, lors des discussions, les déplacements à Niamey, n'a d'ailleurs pas tenu à faire savoir que c'est Orange qui a négocié pendant des mois la suppression de cette taxe pour l'ensemble des opérateurs télécoms exerçant au Niger.

Le groupe français, qui n'a cessé de se plaindre du poids de la fiscalité sur les revenus des opérateurs télécoms, a fini par obtenir gain de cause après avoir mis dans la balance la présence d'Orange dans le pays et en promettant au gouvernement des investissements conséquents pour améliorer la couverture et la qualité des services. Le Niger n'est qu'un cas d'exemple, mais pour les clients d'Orange et les autres consommateurs, cela tend à renforcer la mauvaise image du groupe et à amplifier les frondes en séries auprès des abonnés.

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